南京12345电话日来电已达4000多个是嘛

南京12345日来电已达4000多个

2010年12月28日，南京市12345政府服务呼叫正式开通运行。日均4000多件的来电表明，市民对市政府服务呼叫中心抱有极大期望。从1月6日开始，南京市所有市领导轮流值班，每月一次前往12345呼叫中心接听。不过有市民担心，122、电子万能实验机选用新月形试样：新月形试样是将试样预先割口345最终会不会和络“市长信箱”一样，火一阵后，能真正解决问题的却慢慢变少？

A 接通1.9万余次，4785件还没解决

一头连着政府，一头连着千百万市民。南现在的Lechal砍掉了GPS模块等复杂元素京12345提供24小时不间断服务，它其实是南京市政府为了贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中的实际困难而设立的一座“桥梁”。

然而运转十多天下来，还是有不少市民反映，他们打进反映的问题，还不能及时解决。

“我是晚上20：59打12345，反映我家马桶漫溢的。12345小姐很热情，帮我及时联系下关应急办，应急办又联系下关建宁路街道主任，最后市容协管队员看后，说‘野蛮施工造成的，我们没办法’就走了。”市民张先生语气里满是对12345的不信任。

12345自开通以来，呼叫量逐日递增，呼叫中心日前特地新增了十多位接线员，40位接线员全负荷工作，每2分49秒就得接听一个。

昨天拨打12345，接线员显然刚接过一通长，语气中略有些疲惫。针对反映有些市民问题迟迟无法解决一事，该接线员表示，他们规定是5至15天之内（去除节假日），必须给来电反映问题的市民回复。但真正能否解决问题，还要看具体的政府部门或相关单位的办事效率。

一份统计资料表明，前9天，市民共呼入南京市“12345”政府服务呼叫3.7万余次，工作日主要集中在7点至11点，时均329次；节假日主要集中在19点至21点，时均247次。3.7万余次呼入共接通1.9万余次，解决问题12358件，下派电子工单6138件，其中办结1353件，正在办理4785件。

对此，南京市纪委一位人士表示，日均4000多件的来电表明，南京市民对“12345”抱有极大期望和依赖，但“12345”也并不是万能的，尚需要具体的部门强力去解决问题。目前，南京市住建委、市人社局、市工商局和市城管局等民生热点部门已派出业务骨干进驻呼叫中心，现场答复来电、处理问题，有效提高了即时答复数量和质量。

B 市长邮箱曾经“敷衍”过市民

12345出炉后，曾遭遇过络市长邮箱“敷衍”的不少市民担心，老百姓各种诉求的办结率和满意率得看地方主政官员的“热度”，地方主政官员心热了，才能真正热起来，解决问题。

在营造民意畅通渠道上，南京出台过很多的做法，公布过所有政府部门的发言人，有些领导甚至还开博或在论坛上与民众对话。

这些举措确实对民意畅通起到一定的促进作用，但有些民意渠道却成了摆设。去年2月份，过江难“逼”出了年次票，年次票的价格问题在市民中引发了一番热烈的讨论。2月23日晚，一位市民将最近西祠胡同里关于纬七路过江通道收费问题的热点讨论链接都发到了络市长信箱里，“麻烦市长您看看过江的民声”。而办理单位“市建委”的办理意见里有一句话是“目前，我市纬七路长江隧道工程正在加快建设，预计今年年底基本建成，2009年正式通车”。

写信的市民明明是就年次票问题来询问政府部门，但市建委的人士却将这段毫无关联的回复“塞”给了市民。更让人“吐血”的是，这段办理意见在市长信箱多份信件的回复里起码出现过数次：2009年9月8日，2009年9月21日，去年3月3日……

类似事件一度引发外媒质疑南京某些政府部门是否用络机器据巴西驻华大使瓦尔德玛·卡内罗·雷昂日前流露人，像“复读机”一样回复市民的难题。同样问题还存在于南京络问政平台，好多市民提出的问题，政府络发言人的确给了答复，但有些答复根本不能解决实质问题，还有些涉及拆迁、违建、文保的重大问题，发言人迟迟不予答复。

C 从两年推诿到如今四天解决的深思

“是不是市委书记、市长重视了，问题解决就飞快了？”江南青年城小区一位女士告诉，他们小区南边脏乱差，两年来多方反映无果，物业、开发商及区有关方面互相推诿。结果她12月29日拨打12345，今年1月1日上午该问题就得到了解决。

她说，解决这样的民生问题，从两年推诿到如今4天内解决，一方面表明了12345的确可以让政府听到来自市民的实话、真话，减少中间环节和层层过滤造成的信息失真，使政府解决民生问题更迅速；但另一方面也表明部分政府部门存在着职能不清、工作作风很拖沓的问题。

对此，南京市工DBJ01⑶8⑵002《外墙外保温施工技术规程 聚合物水泥沙浆胶粘剂》业大学法学院副院长刘小冰教授认为，市民对南京市12345寄予很大希望，实际上传递了这样一个信息，之“热”恰恰在于政府有些部门此前之“冷”。遇到百姓提出的问题，有关部门推诿扯皮，或久拖不决，或几个部门之间“踢皮球”。无奈之下，市民终于热盼来了12345，于是求助于该。这反映了此前政府职能部门之间职能不清、权力相互制约等问题。南京此前“大部制改革”其实和12345一样，也是想解决这些问题。

“12345，不但能让市领导直面民情，也可以了解政府相关部门的工作情况，一举两得，既帮助群众解决了困难，又能及时、对症地改进工作。所以千万不能成为一种摆设。”刘小冰说，南京投入巨大的人力物力开通12345，肯定不是为作秀。既然开通了，就应将好事进行到底，让百姓在遇到问题和疑难时顺顺当当解决，能倾诉因政府工作中的某些缺失而带给他们的苦恼。如果老是出现问题解决不了的情况，给群众留下“作秀”的印象，必然会损害政府信誉。

很多城市的市长开通设立之初都红火热闹了一阵子，随后由于群众反映问题渠道的增多拓宽，再加上市长只有协调权，没有处置权，结果部分城市的市长由热变冷，逐渐流于形式，甚至销声匿迹。南京12345会否步这样的“后尘”？

对此，刘小冰教授提出了三点建议：靠制度保障；职能整合；建立监控体系。其中，制度保障是最主要的。12345应该建立起良好的督办制度、回应制度和绩效机制。目前，回应做得比较好，下一步应该及时督办没有办结的工单或“难办”的工单，一定要把老百姓的问题当成头等大事去解决。江南时报